W dzisiejszych czasach rentowność firmy związana jest bezpośrednio z zadowoleniem klientów, którzy korzystają z jej usług. Satysfakcja klienta w biznesie stanowi swoistą miarę tego, na ile konkretnie klienci są zadowoleni ze swoich doświadczeń z firmą. Pojęcie to obejmuje nie tylko zadowolenie z zakupu usługi, lecz ogólne emocje związane z całym procesem obsługi klienta. Pod tym pojęciem kryje się natomiast komunikacja, wsparcie, dostarczanie oraz ogólna dostępność informacji. Firma, która z sukcesem zaspokaja potrzeby i oczekiwania swoich klientów jest przez nich nagradzana między innymi serią poleceń i powrotów. Niestety, zarówno dbanie o dobry poziom satysfakcji, jak i jej właściwy pomiar, nie należą do prostych czynności. Satysfakcja jest bowiem indywidualnym stanem psychicznym jednostki. Nie oznacza to jednak, że jej badanie nie jest istotne z punktu widzenia biznesowego.
Powody, dla których warto badać satysfakcję klientów
Badania satysfakcji klientów stanowią proces oceny zadowolenia konsumenta z interakcji z daną marką. Mogą dotyczyć one zarówno odczuć związanych z przebiegiem transakcji zakupowej, wizytą w sklepie/na stronie internetowej czy użytkowaniem zakupionego produktu. Ty decydujesz odnośnie tego, co chcesz zbadać – oczywiście możesz poradzić się w tej kwestii specjalistów z agencji badawczej, przedstawiając im swoje główne cele oraz potrzeby. Jedną z firm przeprowadzających badania satysfakcji od A do Z jest Norstat. Na stronie internetowej https://norstat.pl/ zainteresowani mogą szerszej poznać metodologię badań, z których pozyskane dane mogą przyczynić się do rozwoju biznesu. Pomiary satysfakcji pozwalają uzyskać odpowiedź na pytanie czy marka odpowiada oczekiwaniom i potrzebom grupy docelowej. Jeśli klienci nie będą zadowoleni z interakcji, istnieje wysokie prawdopodobieństwo, że finalnie nie zdecydują się na dokończenie transakcji zakupowej. Co więcej, nieusatysfakcjonowany klient może podzielić się swoim niezadowoleniem z innymi, wystawiając firmie między innymi negatywną opinię w sieci. Na podstawie uzyskanych wyników badań będziesz w stanie szybko zidentyfikować obszary wymagające optymalizacji i wprowadzenia zmian w celu podniesienia jakości doświadczeń konsumenta odwiedzającego twoją firmę. Niektóre zmiany możesz wprowadzić już dziś, poprawiając działanie marki oraz wyjść naprzeciw oczekiwaniom swoich klientów.
Jak zadbać o wskaźnik satysfakcji klienta?
Marketing nie jest rzeczą prostą – zwłaszcza w dzisiejszych czasach szybkich zmian i rosnącej konkurencji. By jednak utrzymać przy sobie klientów, a także stopniowo zwiększać ich grono, warto zwrócić uwagę na kilka ważnych aspektów, które wchodzą w skład filarów skutecznej promocji. Są nimi:
-
programy lojalnościowe → budujące długofalową relację z klientem i zachęcające do ponownego skorzystania z oferty firmy;
-
obsługa klienta → spełniająca obecne standardy i potrzeby kupujących, jest w stanie przynieść firmie pozytywny rozgłos i zysk;
-
merchandsising → umiejętność atrakcyjnego prezentowania produktów jest istotna zarówno w sklepie stacjonarnym, jak i wirtualnym, zwłaszcza że większość klientów to wzrokowcy.
Mimo że poprawa satysfakcji klienta jest procesem długotrwałym, gra jest warta oczekiwań. Wśród najczęściej przytaczanych rezultatów świadomie przeprowadzonych badań i strategii znajduje się między innymi wzrost rozpoznawalności marki na rynku, a co za tym idzie – zwiększenie zysków nawet o kilkaset procent.
Więcej informacji z Mazowsza
Największe polskie firmy wspierają edukację na Mazowszu
Likwidujemy „białe plamy”! Rozwój opieki wczesnodziecięcej w województwie mazowieckim
Ponad 112 mln zł na inwestycje w mazowieckie szpitale dla wzmocnienia systemu ochrony ludności i obrony cywilnej
Mazowsze świętuje – 10. Edycja Mazowieckiej Marki Ekonomii Społecznej (MMES)
